К чему приведёт замена живых людей в компаниях на чат-боты

Эксперимент по замене живых сотрудников искусственным интеллектом не всегда оказывается успешным. К примеру, карьера чат-бота Американской национальной ассоциации расстройств пищевого поведения продлилась всего пять дней.

Нейросеть по имени Тесса должна была консультировать людей с нарушениями пищевого поведения. Однако вместо рекомендаций по здоровью Тесса поощряла нездоровый образ питания.

Главный управляющий директор Альфа-Банка Владимир Верхошинский сравнил развитие искусственного интеллекта с научно-технической революцией. Собственно, революция уже происходит – профессия сотрудника кол-центра вымирает с астрономической скоростью.

«Сегодня 80% задач службы поддержки крупных компаний решают роботы. Это РЖД, «Аэрофлот», мобильные операторы, банки и так далее. Например, вы звоните или пишете – и робот решает вашу проблему. Это довольно простая технология, которая, конечно, заменяет людей, говорящих по скрипту. Это неквалифицированный труд, в нём нет ценности. И нормально, что программа может заменить человека», – сказал «Абзацу» ведущий аналитик Mobile Research Group Эльдар Муртазин.

Тем не менее робот всё ещё не в состоянии ответить на многие вопросы, заявил социальный психолог Алексей Рощин. По его словам, искусственный оператор не улавливает широкий сектор интонаций и не может вступать в эмоциональный контакт, а людям это важно. Многие клиенты испытывают унижение, понимая, что их заставляют общаться с машиной.